आपका स्वास्थ्य क्लेम अटका हुआ है। समय की गिनती पहले ही शुरू हो चुकी है।

अधिकांश स्वास्थ्य क्लेम की देरी कागज़ पर बीमाकर्ता की गलती नहीं लगती। वे बार-बार दस्तावेज़ों की माँग, अधूरे उत्तरों और अस्पष्ट एस्केलेशन रास्तों का परिणाम होती हैं। 2024 का IRDAI Master Circular इसे दो जगह काटता है। पहला: 'दस्तावेज़ों के अभाव में या क्लेम की सूचना में देरी के कारण कोई क्लेम अस्वीकार या बंद नहीं किया जाएगा।' दूसरा, और यही वह बात है जिसके बारे में बीमाकर्ता चाहते हैं कि आप न जानें — यदि क्लेम निर्धारित समय-सीमा में नहीं निपटाया जाता, तो bank rate प्लस 2% ब्याज उस तिथि से चलता है जब बीमाकर्ता को पहली बार क्लेम की सूचना मिली — और बीमाकर्ता को यह स्वतः देना होगा, बिना आपके माँगे।

बीमाकर्ता इस बात पर भरोसा करते हैं कि आप यह मान लें कि हर पूछताछ के साथ घड़ी फिर से शुरू हो जाती है। ऐसा नहीं है। Master Circular आपके ब्याज को उस तिथि से जोड़ता है जब बीमाकर्ता को आपकी सूचना मिली — न कि उस दिन से जब फ़ाइल अंततः पूर्ण मानी गई। हर अनुवर्ती पूछताछ समय-सीमा की धारणा को बदलती है, आपके अधिकार को नहीं। जिस दिन आपने पहली बार क्लेम की सूचना दी थी वह तिथि नोट करें और वहीं से गिनें।

सही कदम यह है कि इस चक्र को तोड़ा जाए। सभी दस्तावेज़ एक ही अनुक्रमित बंडल में, ऐसे कवरिंग लेटर के साथ जमा करें जिसमें हर दस्तावेज़ सूचीबद्ध हो। बीमा कंपनी से टुकड़ों-टुकड़ों में सवालों के बजाय एक समेकित प्रश्न-सूची माँगें। अगर फिर भी पूछताछ आती रहे, तो TAT-उल्लंघन का हवाला देते हुए मामला Grievance Redressal Officer (GRO) तक बढ़ाएँ।

BimaHaq TAT-उल्लंघन पत्र तैयार करता है, बीमाकर्ता से आपकी सूचना-तिथि की लिखित पावती लेता है — वही तिथि जिससे ब्याज चलता है — और जहाँ ब्याज देय है वहाँ उसका पीछा करता है। हम यह भी जानते हैं कि कौन-से TPA और बीमाकर्ता किस लहजे पर बेहतर प्रतिक्रिया देते हैं — और किन्हें जगाने के लिए Ombudsman एस्केलेशन चाहिए।

देरी के मामले की पैरवी करना हमेशा आकर्षक नहीं होता। लेकिन यह काम करता है। ऐसे मामलों में, जहाँ पॉलिसीधारक हार मान चुके थे, हमने केवल TAT के आधार पर ब्याज सहित ₹40,000 से ₹14 लाख तक के सेटलमेंट दिलवाए हैं।